西藏自治区建设工程质量投诉管理办法
第一条 为确保我区建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，结合我区实际，制定本办法。
第二条 本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式反映工程质量问题的活动。
第三条 质量投诉分为两类：
（一）甲类质量投诉：凡在我区行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，以及各类建筑安装、市政、装饰装修等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉。
（二）乙类质量投诉：前款规定的工程在超过保修期发生的质量投诉。
保修期的界定按照《建设工程质量管理条例》第四十条执行。
第四条 各级住房城乡建设主管部门应当支持和依法保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。对于工程质量的投诉，要认真对待，妥善处理。
第五条 工程质量投诉处理工作，在自治区住房城乡建设主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。
（一）甲类质量投诉，由各地（市）住房城乡建设主管部门或其委托的机构受理；
（二）乙类质量投诉，由各地（市）房地产、公用事业等有关主管部门或其委托机构受理。
第六条 自治区住房城乡建设主管部门受理工程质量投诉的主要职责：
（一）制订全区工程质量投诉处理的有关规定和办法；
（二）监督、指导各地（市）的投诉处理工作；
（三）协调、解决重大工程质量投诉。
第七条 工程质量投诉的条件：
（一）工程存在一定的质量缺陷；
（二）有明确的投诉人与被投诉人；
（三）有具体的投诉请求、事实和理由；
（四）投诉人与被投诉人姓名、联系方式真实、有效。
第八条 投诉应提交的材料：
（一）投诉人基本情况；
（二）投诉工程的基本情况
（三）投诉的主要质量问题；
（四）其他所需资料。
第九条 质量投诉的办事程序：
（一）投诉方式及受理
投诉方式包括：电话、来信、传真、电子邮件、走访、上级部门及相关单位转来等。
收到投诉后，受理人应向投诉人出示或口头介绍投诉的条件和需提供的材料，受理人对于投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。对符合投诉受理要求的，填写《西藏自治区建设工程质量投诉一览表》，并下发《投诉调查联系单》，及时安排处理；对不符合受理条件的，下发《西藏自治区建设工程质量投诉告知书》或口头通知，说明不受理的理由。
（二）投诉处理
地（市）、县级投诉受理机构受理的工程质量投诉，原则上应直接派人或与有关责任部门（单位）根据相关法律、法规在调查研究或检测鉴定的基础上组织认定；重大质量责任认定，由当地建设行政主管部门组织论证；当事方对质量责任认定有异议的，可以向上级建设行政主管部门申请复核。
对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。
（三）处理结果反馈与归档
投诉问题处理完毕后，投诉受理机构应将处理结果及其他相关事宜填入《西藏自治区建设工程质量投诉一览表》，将处理情况书面或口头反馈投诉人，并将工程质量投诉资料整理后归档。
（四）投诉人反馈意见
投诉人将实际处理情况与《西藏自治区建设工程质量投诉一览表》中的情况进行对比，及时向投诉受理机构反馈意见。
第十条 各级住房城乡建设主管部门要本着实事求是的原则，依法、及时妥善处理投诉，并做好解释工作。
第十一条 工程建设参建各方应认真履行工程质量投诉中涉及的质量责任，对不履行或履行责任不到位的，住房城乡建设主管部门依法责令其限期整改，并进行通报批评、媒体曝光、记入不良行为记录或实施行政处罚。
第十二条 有下列情形之一的，不适用本办法：
1．被投诉人的解决方案经当地投诉受理部门或法定鉴定部门认可后，投诉人拒不配合的；
2．投诉人无故刁难、设置障碍，不接受投诉受理部门调解的；
3．质量问题由不可抗力造成的；
4．房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等与工程质量无关的；
5．已进入司法程序的。
第十三条 各地（市）住房城乡建设主管部门每半年要结合本地（市）投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并分别于每年6月和12月的20日之前向自治区住房城乡建设主管部门上报投诉受处理情况分析报告。自治区住房城乡建设主管部门根据各地（市）上报的分析报告，对投诉集中的工程质量问题有针对性地采取有效措施，制定解决方案。
第十四条 本办法由西藏自治区住房和城乡建设厅负责解释。
第十五条 各地（市）可依据本办法，结合当地实际制定建设工程质量投诉管理细则。
第十六条 本办法自2016年1月1日起施行。
附件：1．西藏自治区建设工程质量投诉一览表
2．西藏自治区建设工程质量投诉告知书
3．投诉调查联系单
4．建设工程质量投诉统计表
