第一章 总则

第一条 为监控市场参与者对本评级机构所提供产品及服务的满意程度，妥善处理各类投诉，全面提升投诉处理机制的有效性、提高服务水平，使本评级机构提供的产品及服务能不断满足市场的需要，特制定本制度。

第二条 本制度适用于本评级机构所有产品及服务所发生的各类投诉和答复情况。

第二章 定义

第三条 本制度所指的“市场参与者”是指与本评级机构的产品及服务发生关系的客户、承销商、投资者及各类社会公众。

第四条 本制度所指的“投诉”是指市场参与者对本评级机构的产品质量和服务不满的表述。

第三章 岗位职责

第五条 本评级机构设立专人负责客户投诉的处理。

第六条 本评级机构的行政办公室负责客户投诉的受理。

第四章 工作程序

第七条 本评级机构的行政办公室指定专人受理各类投诉，对任何形

式的投诉予以记录，根据投诉内容及时反馈至相关部门。对监管部门转来的投诉除反馈至相关部门外，并直接向公司经营管理层汇报。第八条本评级机构的相关部门收到客户投诉后，应及时完成对投诉内容的调查、核实，拟定处理意见，形成客户投诉处理报告，上报本评级机构的经营管理层。

第九条 本评级机构的相关部门收到对投诉的处理决定后，应以及时、适当的方式告知客户。

第五章 档案

第十条 本评级机构的各相关部门应建立客户投诉档案。客户投诉档案应包括客户投诉记录、投诉处理报告、投诉处理决定等内容。

第六章 附则

第十一条 本制度自发布之日起实施。